新星房地产公司是一家以房地产开发,青岛家政销售和物业管理为主要业务的大型公司,随着公司的不断发展在经营管理上存在不少问题。在中国加入WTO和西部大开发的形势下,如何抓住机遇迎接挑战,成为新星公司的主要课题。 本文运用顾客满意度理论,借鉴国内外顾客满意度指数研究成果和应用现状,设计了新星房地产公司物业管理顾客满意度评价指标体系。
首先,在对西安房地产行业进行分析的基础上,确定了以顾客为中心、实现顾客满意为公司工作的起点和归宿;其次,通过问卷调查分析得出了房地产业的顾客期望,其中主要包括顾客对住宅质量、服务质量和价值的感知三个方面;青岛保洁并在此基础上建立了新星公司物业管理顾客满意度评价模型,该模型涉及顾客对质量的感知、顾客期望、顾客满意度等6个方面的内容;再次,设计出了新星公司物业管理顾客满意度测评体系,其中的关键因素包括房屋设备运行、保洁服务、保安服务、物业维修、岗位规范等方面;
然后以此测评体系对新星物业公司进行实证分析,其测评结果表明该公司在公共场地保洁管理、维修收费、通行方便程度等方面存在的问题,并找出了顾客不满意的原因;最后针对以上问题提出针对性改进措施,如定期清理、出示维修账单及价格表等,以此来变顾客抱怨为顾客满意,实现公司与顾客的双赢。